Ngày nay, trong kinh doanh, hầu hết các ngành nghề đều coi khách hàng là yếu tố hàng đầu cần quan tâm. Và một trong những điều giúp tiếp cận khách hàng một cách tốt nhất đó là những kỹ năng phục vụ khách hàng.

Làm sao để khách hàng hài lòng về sản phẩm/ dịch vụ của công ty bạn? Dưới đây là 7 kỹ năng cơ bản cần thiết cho mọi nhân viên trong việc phục vụ khách hàng:

Phục vụ khách hàng là gì?

Phục vụ khách hàng là sự hỗ trợ, tư vấn, chăm sóc khách hàng trong quá trình mua và sử dụng dịch vụ hoặc sản phẩm. Vấn đề phục vụ khách hàng sẽ được thực hiện bởi các nhân viên thuộc bộ phận khác nhau trong công ty tùy theo hình thức kinh doanh. 

Thông thường, kỹ năng phục vụ khách hàng có hình thức lễ tân, bồi bàn, hình thức tổng đài của chăm sóc khách hàng hoặc sale. Ở thời điểm hiện tại, vấn đề phục vụ khách hàng cần sự phát triển của hình thức offline lẫn online.

Lợi ích của việc phục vụ khách hàng

Việc phục vụ khách hàng sẽ đến đến nhiều lợi ích cho công ty, cụ thể như sau:

Thu hút, giữ chân khách hàng  

Nếu có kỹ năng phục vụ khách hàng sẽ tạo nên lượng khách hàng trung thành cho công ty. Họ có thể đến công ty bạn để mua hàng, sử dụng dịch vụ bất cứ lúc nào có nhu cầu. Khi phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp và hiệu quả sẽ khiến họ hài lòng. Từ đó, có thêm hiệu ứng lan tỏa để thu hút thêm khách hàng biết tới sản phẩm, dịch vụ. Trong thời buổi mạng xã hội có nhu cầu người sử dụng lớn, hầu hết mọi người đều tất cả đánh giá của người mua trước. Dĩ nhiên, feedback tốt sẽ tạo nên nguồn lan tỏa tích cực cho đến khi mọi người công nhận dịch vụ và sản phẩm của bạn thật sự tốt.

Giảm chi phí, nâng cao lợi thế cạnh tranh

Bạn sẽ phải chi thêm ngân sách để phục vụ khách hàng mới, còn đối với khách hàng quen thuộc thì không cần. Phục vụ khách hàng tốt sẽ góp phần giảm đáng kể chi phí kinh doanh cho công ty như vấn đề tiếp thị, tìm khách hàng mới, chào hàng, marketing quảng cáo,… Bên cạnh đó, còn giảm thiểu chi phí về mặt công sức, thời gian lẫn tiền bạc để xử lý khiếu nại và phàn nàn của khách hàng.

Nếu kỹ năng phục vụ khách hàng không chu đáo thì họ hoàn toàn có thể bỏ công ty bạn để quay ra mua sản phẩm và dịch vụ của đối thủ. Do đó, hãy chú trọng về chất lượng phục vụ để giúp công ty có được vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường. Đơn vị nào phục vụ khách hàng chu đáo hơn thì đơn vị đó có khả năng chiến thắng cao.

7 Kỹ năng phục vụ khách hàng hiệu quả nhất 

Kỹ năng giao tiếp

• Cách ăn nói, cử chỉ: Phải nhẹ nhàng, niềm nở, ân cần với khách. Thể hiện sự tự tin, chuyên nghiệp của mình. Như vậy thì khách hàng mới cảm thấy thoải mái và tin tưởng bạn. Cử chỉ đàng hoàng, thái độ bình tĩnh sẽ thể hiện phẩm chất con người bạn.

Trên thực tế, phẩm chất con người bạn sẽ đại diện cho chất lượng và uy tín của sản phẩm cũng như doanh nghiệp.

• Đưa ra lời mở đầu tốt đẹp: Điều này không chỉ mang lại cho bạn sự kính trọng của khách hàng mà còn làm cho khách hàng hào hứng về những câu nói tiếp theo. Một lời mở đầu tốt đẹp có thể xây dựng cho bạn một cơ sở vững chắc cho tiến trình công việc tiếp theo
• Giao tiếp bằng ánh mắt: Hãy nhìn thẳng vào người đối diện như muốn nói với họ rằng bạn đang rất tập trung vào câu chuyện của họ, quan tâm đến những gì họ nói. Nếu bạn lơ đi hoặc nhìn chằm chằm vào một thứ gì đó, họ sẽ nghĩ rằng bạn không muốn tiếp tục câu chuyện và mong muốn kết thúc ngay cuộc gặp gỡ này
• Ngoại ngữ: Ở một số nhà hàng lớn hoặc những quán có nhiều khách nước ngoài, thì ngoại ngữ sẽ là một lợi thế nếu bạn sở hữu nó. Vì thế việc trau dồi ngoại ngữ là luôn luôn cần thiết

Kỹ năng quan sát

Một nhân viên giỏi là người biết quan sát mọi thứ xung quanh. Đặc biệt là khi đi gặp khách hàng. Bạn phải luôn luôn quan sát xem thái độ, cử chỉ, hành động của họ thay đổi như thế nào? 

Phải luôn luôn nắm bắt được cảm xúc của họ để có kỹ năng phục vụ khách hàng tốt và phù hợp với mong muốn của họ.

Ví dụ: Trưa nắng, và khách hàng vừa đi ngoài đường nắng đến công ty bạn. Chắc hẳn họ sẽ muốn có một ly nước mát lạnh để uống. Bạn phải ngay lập tức thực hiện. Điều đó sẽ giúp khách hàng có ấn tượng vô cùng tốt về bạn cũng như công ty.

Nhạy bén khi đọc vị khách hàng và xử lý tình huống

Đây là kỹ năng phục vụ khách hàng quan trọng mà những người làm dịch vụ cần rèn luyện. Bất cứ hoạt động kinh doanh hay sản xuất nào cũng phải thấu hiểu khách hàng. Khi hiểu rõ đối tượng khách hàng mà công ty đang hướng đến, bạn sẽ có điều chỉnh phù hợp để thu hút thành công được nhiều khách hàng hơn.

Nắm vững chuyên môn để phục vụ khách hàng

Mỗi doanh nghiệp hiện nay, đều có một bộ phận chăm sóc khách hàng riêng. Tuy nhiên, đã làm việc trong doanh nghiệp thì bất cứ nhân viên nào cũng cần có được kỹ năng chăm sóc khách hàng tốt. 

Khi khách hàng tìm đến bạn, điều đó có nghĩa là họ đang có nhu cầu sử dụng dịch vụ/ sản phẩm của bạn. Hoặc họ muốn giải đáp điều gì đó liên quan đến sản phẩm/ dịch vụ của bạn. Và để làm được điều đó, bạn cần nắm vững chuyên môn về ngành nghề bạn đang theo đuổi. Phải sẵn sàng giải đáp, tư vấn cho khách hàng bất cứ lúc nào. Như vậy, chắc chắn họ sẽ rất hài lòng về bạn.

Chịu được áp lực cao trong phục vụ khách hàng

Trong lúc phục vụ khách hàng, đôi khi sẽ xảy ra một số tình huống bất ngờ mà bạn không thể lường trước được. Có thể là do lỗi của bạn hoặc là do khách hàng khó tính không hài lòng với cách phục vụ của bạn. 

Lúc này, bạn cần thật bình tĩnh, cố gắng vui vẻ để giải quyết tốt nhất cho khách hàng. Nếu như bạn giải quyết không được thì hãy nhờ sự giúp đỡ của tổ trưởng, quản lý,…

Tính chất của công việc phục vụ là đòi hỏi bạn phải bình tĩnh, nhẫn nhịn. Có thái độ vui vẻ nhất để xử lý tình huống khó. Vì thế, nên đôi khi điều đó sẽ khiến bạn cảm thấy ấm ức, buồn, stress,… Nhưng nếu bạn vượt qua được, thì khả năng giải quyết vấn đề và khả năng kiểm soát cảm xúc của bạn sẽ được nâng cao.

Không bình luận về khách hàng

Nếu như khách hàng có những điều đặc biệt, ví dụ như gu thời trang, ngoại hình hay có thái độ không hay với nhân viên. Bạn cũng không nên bình luận hay nói xì xầm với các nhân viên khác. Như vậy, sẽ không tốt cho thái độ phục vụ khách hàng của bạn. Nếu như khách hàng tình cờ nghe được, họ sẽ có ấn tượng xấu về bạn và cả về nơi bạn đang làm việc nữa.

Ngoại hình

Tác dụng của việc bạn ăn mặc chỉn chu, lịch sự cũng giống như tác dụng của bao bì nhãn hiệu sản phẩm. Trong lần đầu gặp mặt khách hàng, nếu bạn ăn mặc lôi thôi, không đẹp mắt có thể sẽ khiến họ đánh mất đi những ấn tượng tốt đẹp về bạn khi giao tiếp qua điện thoại, email. Thậm chí là làm xấu đi cả hình ảnh của công ty bạn.

Vì vậy, hãy chú ý vẻ bề ngoài của mình một chút. Đối với các bạn nữ thì có thể trang điểm nhẹ nhàng. Đó là cách tôn trọng bản thân mình và tôn trọng người tiếp xúc với mình.

Như vậy, bài viết đã đưa ra các kỹ năng phục vụ khách hàng cần thiết cho một nhân viên phục vụ chuyên nghiệp. Chúc bạn thành công trong công việc của mình!

Theo HR Insider