Trong kinh doanh, khách hàng trung thành có vai trò cực kỳ quan trọng. Điều này sẽ càng đúng với những website thương mại điện tử bởi sự cạnh tranh trên thị trường vô cùng gay gắt.
Sau đây là các bí quyết giữ chân khách hàng khi bán hàng online để đảm bảo doanh số ổn định và bền vững.
NỘI DUNG BÀI VIẾT
1. Chất lượng và đa dạng mặt hàng
Chất lượng sản phẩm là tiêu chí quan trọng nhất để giữ chân khách hàng khi bán hàng online. Bởi vì họ đã mua một lần rồi, nên quyết định có mua thêm một lần nữa hay không sẽ phụ thuộc nhiều vào chất lượng sản phẩm.
Ngoài ra, đa dạng các mặt hàng cũng là một yếu tố quan trọng, nhất là đối với những lĩnh vực kinh doanh thời trang hay phụ kiện. Liên tục làm mới mình sẽ tạo cho người dùng cảm giác mới lạ, thích thú.
Bạn có thể lên lịch định kỳ ra mắt sản phẩm mới, hoặc chí ít thì cũng ra mắt thường xuyên. Mỗi dịp như vậy có thể gửi thông báo đến khách hàng và kèm theo ưu đãi cá nhân hoặc khuyến mãi có thời hạn để kích thích nhu cầu mua sắm.
2. Cải thiện trải nghiệm khách hàng
Hành trình khách hàng
Không phải ngẫu nhiên mà những phễu marketing (marketing funnel) hiện đại lại chú trọng đến trải nghiệm khách hàng (user experience) nhiều như vậy. Mô hình phễu marketing 5 bước có 2 giai đoạn cuối đều tập trung cải thiện trải nghiệm mua sắm và kêu gọi khách hàng vận động, lan tỏa thương hiệu của bạn.
Do đó, để giữ chân khách hàng, bạn cần phải thiết kế một hành trình khách hàng (customer journey) hợp lý, tập trung nâng cao trải nghiệm tiêu dùng.
Hành trình khách hàng được hiểu là toàn bộ quá trình người dùng trải qua khi tiếp xúc với thương hiệu hay sản phẩm của bạn. Hành trình này không kết thúc khi họ đưa ra quyết định mua hàng, mà còn là cảm giác sau khi mua hàng. Một hành trình khách hàng tốt sẽ khiến người dùng thấy hài lòng kể cả sau khi đã sở hữu sản phẩm, vì mục đích cuối cùng là khiến họ quay lại với bạn một lần nữa.
Customer insights
Bên cạnh đó, để có một customer journey hoàn hảo, bạn cần các customer insights chính xác. Customer insights là quá trình nghiên cứu, phân tích các hành vi tiêu dùng để tìm ra động cơ và tâm lý tiêu dùng thực sự.
Nhiều khách hàng thực sự không hiểu thấu hành vi của mình, không biết tại sao mình lại chọn sản phẩm này hay sản phẩm kia. Có nhiều yếu tố khác nhau dẫn đến mỗi hành động của họ khi mua sắm, và nếu không có nghiên cứu và phân tích thì không thể xác định được.
Customer insight tìm ra điểm đau và các vấn đề thực sự của người dùng. Và khi các vấn đề đó được giải quyết, họ sẽ thấy thoải mái và hài lòng hơn. Từ đó, khả năng họ ở lại với thương hiệu của bạn cũng cao hơn.
Vì vậy, customer insights là một phương pháp đã và đang được áp dụng rộng rãi ở hầu hết các doanh nghiệp. Những thương hiệu lớn có thể chi hàng trăm triệu đồng để đầu tư cho bộ phận nghiên cứu customer insight để có thể nắm bắt được khách hàng của họ.
Tốc độ tải trang nhanh
Cứ 3 người lại có 1 người thoát trang nếu website của bạn mất hơn 3 giây để tải xong. Điều này cho thấy tốc độ tải trang ảnh hưởng rất lớn đến trải nghiệm của người dùng và cả thành công của bạn.
Các website bán hàng online lại càng phải chú trọng cải thiện tốc độ tải trang. Lý do là bởi trang bán hàng có chứa rất nhiều hình ảnh, nhất là ảnh độ nét cao. Nếu hình ảnh không tải được người dùng sẽ không thấy sản phẩm và không mua nữa. Nhưng nếu mất quá lâu để tải xong các bức ảnh, họ cũng sẽ bỏ đi.
Do đó, bạn nên thuê một đội ngũ thiết kế website kinh nghiệm và có chuyên môn để xử lý các vấn đề liên quan đến website và tốc độ tải trang.
3. Tính năng gợi ý sản phẩm
Tính năng gợi ý sản phẩm khi mua sắm sẽ “giữ chân khách hàng” ở lại website của bạn đúng nghĩa. Nó đưa người dùng vào ma trận những sản phẩm khác nhau để họ lựa chọn. Nó làm tăng thời gian ở lại trên trang, cũng như tăng tỷ lệ đưa ra quyết định mua hàng.
3. Đội ngũ nhân viên
Hầu hết những phàn nàn của khách hàng về một lần đi mua sắm đều là về 2 thứ: chất lượng sản phẩm và thái độ của nhân viên. Đội ngũ của bạn chính là một trong những yếu tố quyết định việc người dùng có quay trở lại hay không.
Bạn cần tuyển dụng và giáo dục các nhân viên của mình, bao gồm nhân viên bán hàng và chăm sóc khách hàng. Họ nên tỏ rõ thái độ thân thiện và cầu thị khi tiếp xúc với người dùng. Họ nên biết chào hỏi và sử dụng ngôn ngữ thích hợp đối với từng dạng khách hàng khác nhau.
Quan trọng hơn, nhân viên của bạn cần biết cách phản ứng khi bị phàn nàn. Trong bất kỳ trường hợp nào cũng không được cư xử và tỏ thái độ bất kính. Họ nên giải đáp khúc mắc bằng cách giải thích cặn kẽ và chi tiết, luôn sử dụng từ ngữ ôn hòa và lịch sự. Dù cho ai sai ai đúng, thì bên tổn thất nhiều nhất vẫn chính là doanh nghiệp. Bởi vì một khi cách phản ứng kém văn minh được lan truyền (xảy ra thường xuyên nhờ mạng xã hội), thương hiệu sẽ nhận một định kiến rất khó thay đổi từ những người dùng khác.
4. Chăm sóc khách hàng
Xử lý phản hồi thật nhanh
Các phản hồi của người dùng nên được giải quyết nhanh chóng trong vòng 24 giờ. Họ sẽ dễ dàng mất đi sự kiên nhẫn và thiện cảm đối những doanh nghiệp chậm trễ trong việc giải đáp thắc mắc.
Chú ý: phải luôn cho khách hàng nhận biết rằng bạn sẽ không bỏ qua bất kỳ lời phàn nàn nào dù bạn có giải quyết được hay không. Do đó, sau khi nhận phản hồi của họ, bạn có thể gửi tặng một ưu đãi nhỏ nào đó trước tiên. Việc này cho thấy sự chân thành của bạn và giúp xoa dịu người dùng trong lúc bạn tìm cách giải quyết vấn đề.
Livechat
Livechat là một cửa sổ chat nhỏ tự động hiện lên mỗi có khách truy cập vào website. Với livechat bạn có thể chủ động tiếp cận khách hàng thay vì đợi họ trăn trở rồi mới mở lời. Livechat còn giúp tinh giản quá trình giải đáp thắc mắc khi người dùng không cần phải gửi email hay điền vào form hỏi đáp nữa.
Yếu tố tức thời và trực tiếp giúp livechat được ưa thích và đang trở thành một xu hướng tất yếu. Hầu như tất cả những website bán hàng online đều đang sử dụng các phần mềm livechat khác nhau.
Hậu mãi tốt
Để giữ chân khách hàng, bạn cần có những chính sách hậu mãi hấp dẫn. Bạn có thể tặng phiếu mua hàng hoặc mã giảm giá để khuyến khích người dùng quay lại mua sắm. Bạn cũng có thể tặng kèm những món quà giá trị trong đơn hàng, có báo trước hoặc không. Ai cũng thích được tặng quà, chưa kể vừa mua được thứ mình muốn vừa được tặng thêm 1 món khác. Chính những vật phẩm đi kèm này có thể đem lại thiện cảm, cũng như một khách hàng trung thành mới dành cho bạn.
5. Giữ tương tác thường xuyên
Thiết lập mối quan hệ thân thiết với khách hàng
Mục tiêu tối thượng trong kinh doanh không phải là bán được hàng mà là xây dựng được một cộng đồng người dùng trung thành. Do đó, ưu tiên hàng đầu là bạn phải luôn giữ tương tác và thiết lập mối quan hệ thân thiết với khách hàng của mình.
Trước kia, các doanh nghiệp thường giữ liên lạc với người dùng thông qua email hoặc số điện thoại. Các newsletter sẽ thường xuyên được gửi tới địa chỉ email của người dùng kèm theo các thông tin và thậm chí là ưu đãi độc quyền.
Tuy nhiên, hầu hết người dùng thời đại 4.0 đều có một tài khoản mạng xã hội như Facebook hay Zalo. Tương tự, các thương hiệu đều cố gắng có mặt trên khắp các nền tảng khác nhau. Do đó, bạn có thể trao đổi, tương tác trực tiếp với khách hàng thông qua cửa sổ chat riêng.
Nếu khách hàng không có tài khoản mạng xã hội thì cũng không sao. Bởi vì cửa sổ livechat trên website của bạn có tính năng ghi nhớ phiên đăng nhập. Miễn là lần sau họ vẫn sử dụng cùng một trình duyệt web để truy cập thì hệ thống sẽ vẫn lưu lại các thông tin của họ. Hoặc bạn cũng có thể khuếch khích người dùng đăng ký tài khoản trên hệ thống của bạn để bạn có thể tạo profile và quản lý, chăm sóc dễ dàng hơn.
Bạn nên xưng hô với tên của khách hàng (tên tài khoản) để tạo cảm giác thân mật, gần gũi như đang trò chuyện bên ngoài đời thực. Ngoài ra, bạn có thể ghi nhớ các đặc điểm, tính cách và nhu cầu của họ để thể hiện sự quan tâm và cầu thị của mình.
Ngoài giải đáp các thắc mắc, bạn có thể dùng cửa sổ chat riêng để giới thiệu các thông tin sản phẩm cho khách hàng. Bạn cũng nên hỏi ý kiến và cảm nhận của họ sau khi mua hàng thành công. Thỉnh thoảng, bạn cũng nên cung cấp một vài ưu đãi độc quyền thông qua kênh này để kích thích khách hàng mua sắm hoặc quay lại mua sắm.
Hệ thống tài khoản
Hệ thống tài khoản là chiến lược game hóa (gamification) khiến người dùng trải nghiệm cảm giác tích lũy và nhận quà. Không chỉ với những website bán hàng online mà kể cả những cửa hàng vật lý cũng đang chạy đua xây dựng các phần mềm hệ thống cho cửa hàng của mình.
Lý do đơn giản là vì đây là một phương pháp kết nối với người dùng quá hiệu quả.
Mỗi một khách hàng đến mua hàng hay thậm chí truy cập website cũng đều có thể tạo cho mình một tài khoản. Với tài khoản này, họ có thể bắt đầu tích điểm cho mỗi giao dịch họ thực hiện. Khi đạt một mức điểm nào đó, khách hàng có thể hưởng nhiều ưu đãi khác nhau như thăng hạng VIP, giảm giá hay được tặng quà, v.v…
Cứ như vậy, người dùng sẽ được hưởng nhiều lợi ích hơn khi liên tục mua hàng từ cùng 1 địa điểm. Và bạn sẽ xây dựng một liên kết thân thiết hơn với họ, xây dựng được cảt một cộng đồng người dùng trung thành.
Tương thích di động (mobile responsive)
Để giữ chân khách hàng, các website bán hàng online nên đảm bảo khả năng hỗ trợ truy cập từ điện thoại và các thiết bị di động khác. Nếu là thương hiệu lớn và có tiềm năng kinh tế, bạn có thể xây dựng luôn một ứng dụng di động cho riêng mình.
Việc hỗ trợ di động sẽ giúp người dùng có thể truy cập vào website của bạn mọi lúc mọi nơi. Khi họ không ở gần máy tính hay laptop của mình vẫn có thể vào trang của bạn mua sắm. Mọi vật cản giữa bạn và họ sẽ bị loại bỏ, giúp cải thiện trải nghiệm người dùng, giữ cho mối quan hệ với khách hàng ngày càng thân thiết.
6. Lắng nghe
Việc lắng nghe và linh hoạt thay đổi, ứng biến với các phản hồi có thể giúp bạn chuyển từ mất một người khách sang có thêm được một khách hàng thân thiết. Bởi vì nếu ai đó phàn nàn mà được lắng nghe và giải quyết một cách vừa ý, họ sẽ cảm thấy rất hài lòng và có thiện cảm.
Để thể hiện rằng bạn luôn tiếp thu mọi ý kiến của người dùng, hãy thực hiện nhiều khảo sát. Bạn có thể thực hiện khảo sát sau khi mua hàng để đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ. Ngoài ra cũng nên khảo sát khi khách hàng bỏ lại đồ trong giỏ hàng, khảo sát sau một khoảng thời gian sử dụng,…
Các hình thức áp dụng có thể kể đến là khảo sát trên trang, khảo sát qua email hay thậm chí là khảo sát qua điện thoại. Bạn có thể phối hợp nhiều cách khác nhau, đôi khi khảo sát chi tiết nhưng đôi khi chỉ cần người dùng đánh giá nhanh bằng thang điểm (hoặc ngôi sao) là được.
7. Khuyến mãi
Thật thiếu sót nếu không nhắc đến phương pháp giữ chân khách hàng hiệu quả nhất: chương trình khuyến mãi.
Tuy nhiên để phát huy hiệu quả tối đa trong việc níu kéo khách hàng, bạn nên phát hành những mã giảm giá, mã freeship dành riêng cho các khách hàng cũ. Họ sẽ cảm nhận được “đặc quyền” của việc quay lại mua hàng của bạn cũng như trở thành khách hàng thân thiết.
Kết hợp với hệ thống tài khoản, bạn có thể thiết lập các ưu đãi độc quyền cho những người dùng khác nhau dựa trên số tiền mà họ đã chi. Đôi lúc bạn có thể gửi mã giảm giá cho khách hàng bằng kênh chat riêng để kích thích họ mua hàng.
8. Bao bì đẹp
Bao bì sản phẩm là một yếu tố tưởng chừng như rất nhỏ nhưng lại ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm của khách hàng. Trong tất cả những đánh giá tiêu cực về các sản phẩm trên các sàn TMĐT như Shopee, một số lượng lớn trong số đó phàn nàn về chất lượng đóng gói.
Bao bì chính là ấn tượng đầu tiên của khách hàng đối với sản phẩm và cả thương hiệu của bạn. Thông qua nó, bạn có thể thể hiện cho người dùng thấy tâm huyết và sự chỉn chu của mình: “Từng món hàng đến tay họ đều được đóng gói kỹ lưỡng và gửi đi bằng sự quan tâm chân thành nhất.”
Bên cạnh đó, bao bì sản phẩm không chỉ là vỏ bọc mà còn là công cụ định vị thương hiệu rất hiệu quả. Trên bề mặt của hộp đựng sản phẩm bạn có thể in logo và slogan của mình. Màu sắc của nó cũng là màu chủ đạo hay màu độc quyền của thương hiệu bạn. Những chi tiết đó giúp đưa hình ảnh thương hiệu của bạn vào đầu người dùng, chỉ cần nhìn thấy bao bì là biết ngay nó đến từ đâu.
Bên trong hộp đựng sản phẩm, bạn cũng có thể đính kèm danh thiếp như một cách tiếp thị bản thân. Bên cạnh đó, một lá thư cảm ơn hoặc thậm chí là một voucher giảm giá cũng sẽ làm khách hàng vừa bất ngờ vừa thích thú.
9. Đăng ảnh sản phẩm
Khi mua sắm online, người dùng thường có tâm lý lo sợ bị lừa gạt, và thường rất chú trọng vào hình ảnh minh họa sản phẩm. Do đó, ngoài những bức ảnh minh hoạ với người mẫu, máy ảnh và ánh sáng chuyên nghiệp, bạn cũng cần đến những tấm hình chụp chân thực nữa.
Những hình ảnh cho thấy độ chân thực cao không có nhiều tác động của con người sẽ làm khách hàng tin cậy bạn hơn. Khi họ mua hàng về sẽ không thấy bỡ ngỡ khi trên tay là một sản phẩm không giống 100% với hình minh họa. Điều này cực kỳ đúng với những lĩnh vực thời trang như quần áo, giày dép hay trang sức, v.v…
Trên đây là 9 bí quyết giữ chân khách hàng khi bán hàng online. Nhìn chung, điều quan trọng nhất bạn cần phải làm là đảm bảo chất lượng và giữ sợi dây kết nối với người dùng của mình. Từ đó bạn mới có thể xây dựng một cộng đồng khách hàng trung thành và giúp thương hiệu của mình phát triển bền vững được.
